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富达投资利用VR提高客服人员对压力客户的同理心

来源：yivian 浏览数：
责任编辑：六月芳菲时间：2017-11-10 16:04

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[导读]从理论上来说，在与客户的互动过程中，客服人员将会更加了解客户的困境，从而会表达出更多的同理心，并更愿意寻求解决方案。

富达投资（Fidelity Investments）已经开始在呼叫中心测试虚拟现实技术，帮助客服人员提高对压力客户的同理心。

在竞争激烈的金融市场，千禧一代的投资者期望与他们打交道的公司可以提供一流的客户服务，所以金融公司正试图找到改善彼此互动的新方法。在10月份，富达投资的创新部门富达实验室（Fidelity Labs）在博文中写道，公司正在为呼叫中心的工作人员配备虚拟现实头显，以便他们能够更好地了解客户正在经历的事情，并更好地处理客户来电。富达投资表示，他们是第一家测试这项技术的金融企业，他们希望可以增加呼叫中心客服员工的同情心。

富达投资的虚拟现实系统基于谷歌VR头显。当需要从账户中取钱的客户呼叫客服人员时，系统就会激活。从理论上来说，在与客户的互动过程中，客服人员将会更加了解客户的困境，从而会表达出更多的同理心，并更愿意寻求解决方案。

富达实验室的副总裁Adam Schouela在博文中写道：“通过与沉浸式培训公司STRIVR合作，需要处理客户来电的员工将会接受同理心培训。培训是一种‘选择自己的冒险’的体验，把培训者带到虚拟呼叫中心，帮助他们理解听者的影响，而这样的培训可以他们在现实场景中帮助富达投资的客户。在整个训练中，富达员工将从在呼叫中心和客户客厅之间‘传送’，感受客户所在的环境，面部表情和个人视角。”Schoulea指出，虽然模拟已被用于多个行业的培训，但虚拟现实“为我们提供了一个工具，让我们可以在这种体验中建立同理心”。

富达投资对虚拟现实技术并不陌生。据TechRepublic报道，该公司在2016年开发了一款跟踪退休计划的人力资源应用，并在2014年为Oculus Rift头显的用户开发了一个跟踪投资组合的VR应用。

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