在越来越激烈的市场竞争中，五金企业的发展思路正悄然改变，抢占新的市场分额不再是五金企业的唯一目标。对中小五金企业来说，TOP20%的客户往往为他们创造了50%以上的利润，所以如何保留老客户，增加他们对企业或产品的粘度，非常重要。

    客户是企业生存之本，发展之根。但是如何让客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？五金企业必须注重营销策略中最关键的一环--客户维护，只有真正认识到熟客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。

    老客户维护的重要性

    首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。老客户群体比较固定，他们的需求能带动企业的销售业绩，稳定了企业的市场份额。五金行业的产业链比较特殊，上下游产业衔接非常紧密，客户之间都会互相介绍上有厂家，一旦五金企业为已有客户提供足够的高质量服务，不仅客户自己会再次购买，还在行业里为企业做免费推广，增加企业的市场影响力。

    其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。

    第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。

    最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的二到四倍。而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

    问题一：客户投诉产品质量

    对策：虚心倾听冷静分析

    产品质量出现了问题，客户挑剔属常见显示，这时候我们要换位思考，选择站在客户的立场看问题。

    首先，保持应有的风度，不要防卫、排斥和拒绝，而需要虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。就客观的事实和主观的感觉和情绪，逐步了解。客户挑剔之点，如果确实需要改进，应及时提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明，做不到，也应婉转说明并允许退货或协商补救之道……

    建立和客户之间的信任最容易缓和矛盾、解决问题。一旦关系好转，客户订单也就跟着来了。就算未达成一致意见，他不做这个生意了，但至少你的热情，负责态度也在同行间树立了优质服务和信誉。

    问题二：客户讨价还价

    对策：了解行情稳定心态

    无论是大企业还是小公司，也无论是做出口还是打内贸，客户讨价还价都是交易过程中比较精彩的一个桥段。经常下单的老客户，特别是量较大的情况下，都会和厂家提出价格调整，降价可以很好的留住客户，却容易让企业失去交易主动权。

    这个时候，企业要做几项调查：留意市场价格是否真的有波动；客户是否遇到了新供应商的寻盘。

    我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，电子商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。

    另外，售后服务也非常关键，产品出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，把客户的挑剔遏制在摇篮里。